O que é Atendimento ao Cliente?
Antes de mais nada, a qualidade no atendimento ao cliente que você fornece pode melhorar ou quebrar seu negócio. Pois um ótimo atendimento ao cliente mantém os clientes atuais felizes, eleva sua marca e atrai novos negócios. Mas errar o alvo com seu atendimento ao cliente pode levar a clientes insatisfeitos, negócios perdidos e uma má reputação que viaja rapidamente de boca em boca e avaliações online.
Conheça 9 Diretrizes para um ótimo atendimento ao cliente
Felizmente, um bom atendimento ao cliente não se compara a uma ciência difícil, mas sim, ser alcançado mais facilmente quando você segue algumas diretrizes simples.
Oferecer produtos e serviços de excelente qualidade
Se você estiver vendendo produtos ou serviços abaixo da média, seu departamento de atendimento ao cliente estará carregando um fardo injustamente pesado.
Não é tarefa fácil fazer com que as pessoas se sintam bem com um produto ruim, e se você não consegue apoiar a qualidade da sua marca, o atendimento ao cliente não será capaz de consertar.
Em vez de depender muito do atendimento ao cliente, certifique-se de que seus produtos e serviços estejam entregando o valor e a qualidade que seus clientes esperam.
No atendimento ao cliente, ofereça várias maneiras de obter ajuda
Se alguém tem um problema que precisa ser resolvido, não aumente seu nível de frustração fazendo-o procurar uma maneira de entrar em contato com você ou obter uma resposta.
Publique um número de telefone e e-mail no rodapé do seu site, tenha uma página de contato fácil de encontrar e considere implementar recursos de ajuda online adicionais, como uma página de perguntas frequentes , um chatbot, chat ao vivo ou uma central de ajuda online.
Verifique se há comentários e feedback
Sua linha de suporte costumava ser a única maneira de reclamações ou perguntas chegarem à sua equipe de suporte ao cliente.
Agora há e-mail, mídia social e dezenas de sites de avaliação online de terceiros. Uma crítica ruim pode rapidamente se tornar viral, portanto, certifique-se de estar sempre por dentro do que as pessoas estão dizendo sobre você.
Monitore suas avaliações em todas as principais plataformas – Google, Yelp, Facebook etc.; configurar os Alertas do Google para enviar uma notificação quando sua marca for mencionada online; e verifique todas as suas contas de mídia social para menções.
Responda prontamente a todos os comentários
De acordo com um estudo recente, 73% dos consumidores do Brasil consideram o tempo de resposta rápido, uma parte importante do bom atendimento ao cliente.
Faça com que os clientes se sintam importantes e cuidados, respondendo-lhes rapidamente quando tiverem uma pergunta, comentário ou reclamação.
Seja cortês e respeitoso no atendimento ao cliente
Se alguém entrar em contato com sua empresa para obter ajuda com um problema ou sugestão, está lhe dando a oportunidade de resolver a situação em vez de simplesmente falar mal de sua marca e nunca mais usar seus produtos ou serviços.
Trate-os com a cortesia que eles merecem, expressando sua gratidão a eles por dedicarem um tempo para conscientizá-lo sobre o problema e tratando o problema com educação e compreensão.
Mantenha a calma e nunca discuta no momento do atendimento ao cliente
Alguns clientes ficam tão frustrados que se tornam argumentativos ou combativos.
Em casos como esses, é muito importante evitar alimentar a discussão – em vez de argumentar, fale com voz calma, seja educado e tente direcionar a conversa para possíveis soluções. Lembre-se de que o problema não em quem possui a razaõ, e sim como se resolve o problema.
Seja rápido com um pedido de desculpas
Coisas acontecem. Quando sua empresa deixa a peteca cair, não piore as coisas dando desculpas ou ficando na defensiva.
Um pedido de desculpas sincero e não qualificado ajudará bastante a suavizar as coisas. Nos casos em que admitir a culpa possa colocar a empresa em risco legal, você sempre pode se desculpar pela má experiência, inconveniência ou frustração de seu cliente.
Mantenha suas promessas
Nunca faça uma promessa que você não pode cumprir apenas para deixar um cliente feliz. Se você prometer tomar alguma ação em nome deles, cuide disso o mais rápido possível e entre em contato com eles para confirmar que você fez o que disse que faria.
Superar as expectativas
Quando se trata de atendimento ao cliente, fazer o mínimo é muito comum. Destaque-se da multidão indo além do motivo inicial do contato com o cliente.
Existe uma maneira de facilitar a experiência do cliente no futuro com uma dica útil ou algumas sugestões rápidas? Existe algo que você pode oferecer para compensá-los por sua inconveniência? Seja proativo ao pensar em maneiras de nutrir a fidelidade do cliente — seus clientes não esquecerão isso.